تلفن گویای عددی (IVR) یا منشی تلفنی هوشمند؟

تلفن گویای عددی (IVR) چه می‌کند؟

پیام ضبط‌شده پخش می‌کند و با فشردن عدد، تماس را به یک داخلی، صف یا پیام دیگر می‌فرستد. برای مسیریابی ساده (فروش، پشتیبانی، حسابداری) خوب است. به سوال جواب نمی‌دهد و چیزی ثبت نمی‌کند؛ اگر کسی پشت داخلی نباشد، تماس بی‌جواب می‌ماند.

منشی تلفنی هوشمند چه می‌کند؟

تماس‌گیرنده حرف می‌زند و منشی هوشمند از دانشی که صاحب کسب‌وکار نوشته جواب می‌دهد، در وقت‌های خالی نوبت ثبت می‌کند، درخواست تماس می‌گیرد، و در ساعت کاری تماس را به انسان وصل می‌کند. متن و خلاصه هر تماس در پنل می‌ماند.

• در آوا جواب‌ها فقط از دانشی است که خودتان نوشته‌اید. اگر سوالی با دانش جور نباشد، آوا جواب نمی‌سازد؛ یک بار می‌خواهد سوال را طور دیگری بپرسند و بعد به اپراتور وصل می‌کند یا درخواست تماس ثبت می‌کند.
• سوال‌های بی‌جواب در پنل جمع می‌شود، پرتکرارها بالاتر، تا جوابشان را اضافه کنید.

کدام برای چه تماسی؟

• مسیریابی به واحدها: تلفن گویای عددی کافی است.
• سوال‌های تکراری (آدرس، ساعت، قیمت، شرایط): منشی هوشمند.
• نوبت و رزرو: منشی هوشمند، به شرط اینکه نوبت‌های حضوری هم در همان تقویم ثبت شود.
• شکایت، مذاکره، تصمیم پزشکی یا مالی: انسان. منشی هوشمند باید این تماس‌ها را سریع وصل کند.
• شب و تعطیلات: منشی هوشمند؛ تلفن گویا در این ساعت‌ها فقط پیام «تعطیل هستیم» دارد.

کنار هم: یک چیدمان رایج

در ساعت کاری، تلفن گویا یا گروه زنگ مثل قبل کار می‌کند و آوا فقط مقصد «بدون پاسخ» است. خارج از ساعت کاری همه تماس‌ها به آوا می‌رود. این‌طور منشی‌ها کار همیشگی را می‌کنند و فقط تماس‌هایی که الان از دست می‌رود به آوا می‌رسد.